FOIRE AUX QUESTIONS
Le(la) représentant(e) au service à la clientèle à domicile offre ses services depuis la maison, dans le cadre d'un contrat de travailleur autonome signé avec 360enligne INC.
Le(la) représentant(e) nécessite une connexion internet, un ordinateur (PC), un casque d'écoute (Headset) USB et un téléphone cellulaire ou une ligne téléphonique pour travailler. Lorsqu'il(elle) est sélectionné(e), il(elle) se conncete sur un portail où il(elle) peut s'incrire pour suivre une formation en ligne et par la suite travailler. La formation dure en général 1 mois. Certains programmes accélérés peuvent se dérouler en seulement deux semaines. Dès que le(la) candidat(e) a complété avec succès le programme de certification, il(elle) entre en production.
Le représentant certifié, branche son équipement informatique (PC) sur le réseau virtuel privé de la firme cliente, et accède à toutes les applications, matériels de formation et informations nécessaires pour accéder aux comptes des clients et les assister.
Son travail consiste à recevoir des appels entrants des clients et traiter leurs requêtes avec professionnalisme et efficience. Essentiellement, cela implique des aptitudes en saisie de données, en travail en mode multitâches, et en gestion d’appel.
Dépendamment, de la firme cliente (ou campagne), le travail du (de la) représentant(e) peut impliquer des ventes.
Le(la) représentant(e) dispose d’une équipe de superviseurs, agent(e)s seniors et coachs qui l’assistent à distance, soit ponctuellement durant un appel, par clavardage (chat) ou en différé à partir de rencontres de coaching planifiées.
Le(la) candidat(e) présente sa candidature en soumettant sa candidature à partir de la page : www.360enligne.com/applications.
Si sa candidature est considéré(e), il(elle) est invité(e) à passer un test de pré-évaluation en ligne.
Si les résultats sont favorables, le(la) candidat est invité(e) à une entrevue téléphonique.
Lorsque le (la) candidate(e) accepte l’offre de travail, il(elle) est invité(e) à se connecter sur le portail de la firme cliente (où un compte lui sera créé) pour tester la performance de son équipement informatique et sa connexion internet.
Si cette étape est réussie, il (elle) accède à un portail ou sont affichées les offres (ou campagnes) en cours.
Par la suite, il (elle) est invité(e) à passer un test d’aptitudes linguistiques (Anglais ou Français, selon la campagne choisie) et doit aussi compléter un formulaire pour autoriser le client à effectuer une vérification de son casier judiciaire en lien avec le poste selectionné.
Si cette étape est franchie avec succès, le (la) candidat(e) peut s’inscrire à la formation.
Les formations sont données en ligne (dans une salle de classe virtuelle qui est accessible par ordinateur), et organisées par la firme cliente. En général, durant la formation, le (la) candidat(e) n’est pas rémunéré(e). Les formations sont données dans la langue de travail officielle de la campagne choisie. La durée de la formation est de 1 mois en général. Deux choix d’horaires sont disponibles : en matinée entre 9 :00 AM et 1 :00 PM ou en soirée entre 6 :00 PM et 10 :00 PM, du lundi au vendredi. La firme cliente peut charger des frais variant entre $0 et $30 pour la formation. Ce montant déboursé peut par la suite, être utilisé comme déduction sur la déclaration d’impôt sur le revenu du(de la) candidate.
La (la) candidat(e) doit participer assidument aux séances de formation afin réussir le programme de certification. En général, durant la formation, il (elle) ne reçoit pas d’appels. Toutefois, dans le cadre de certains programmes (ou campagnes), la formation peut inclure une période d'essai où le(la) candidat(e), reçoit des appels qui sont évalués par l’équipe de formation avant d’être certifié(e). Durant cette période, il (elle) est rémunéré(e) à un taux établi par le client.
L’agent(e) a le statut de travailleur autonome. Il reçoit un montant brut (non imposé).
Il(elle) est tenue de déclarer ses revenus au gouvernement.
Il(elle) peut utiliser des dépenses admissibles comme déductions sur sa déclaration d’impôt. A titre d’exemple on citer : les factures de téléphone, d’internet, les reçus d’achat d’équipement informatique etc… Pour plus de renseignements sur les dépenses admissibles, consultez un fiscaliste ou comptable.
Le travailleur autonome n’a pas d’avantages sociaux.
L’agent(e) est payé(e) par heure de travail effectivement fourni en production (cela inclus le temps de disponibilité dans le systeme, meme s'il n'y a pas d'appels entrants mais n’inclus pas la période de formation en général).
La firme cliente calcule, pour chaque quinzaine, le montant dû comme le produit des heures travaillées et du taux horaire applicable auquel s'ajoutent les taxes provinciales en vigeur pour l'agent(e) sur cette période. Le montant est versé à 360enligne INC, qui prélève des frais de gestion de 10% et effectue les versements au milieu et la fin du mois.
Les montants sont versés par la méthode de virement INTERAC.
Occasionnellement, d’autres montants tels des ajustements, des bonis de performance ou bonis de références, ou commissions peuvent s’ajouter au montant total, le cas échéant.
Arise est présentement le principal client de 360enligne INC. Arise est une firme dont le siège social est basé en Floride aux É-U. Elle est spécialisée dans le développement de solutions de contact clients pour les grandes firmes en Amérique du Nord et en Europe. Elle offre une plateforme et un modèle d’affaire qui permettent à des particuliers travailleurs autonomes, d’offrir à distance, du service à la clientèle aux clients de ses grandes firmes partenaires, en travaillant depuis la maison.
Arise n’embauche pas directement des particuliers comme agent(e)s sur son réseau de clientèle mais de préférence fait un partenariat avec des compagnies comme la notre pour leur introduire des agents travailleurs autonomes qualifiés, capables d'intégrer avec succes le réseau virtuel de représentants à domicile.
Pour chaque agent qualifié, Arise signe avec 360enligne INC. des ententes de service.
Un(e) agent(e) peut travailler sur plusieurs campagnes à la fois, pourvu qu’il(elle) soit qualifié(e) pour chacune d'entre elles.
Sur la plateforme de Arise, l’agent(e) certifié peut choisir son emploi du temps,en utilisant une application spécialisée. Il(elle) jouit ainsi d’une relative flexibilité sur le choix des jours et heures travaillées.
Selon l’entente signée entre Arise et 360enligne INC, les agents de notre équipe doivent fournir un minimum de 15 heures par semaine.
Certains contrats sont à durée déterminée et renouvelables.
Certains clients recrutent intensivement durant la saison fiscale, de là une saisonnalité dans leurs contrats.
Lorsque les exigences de productivité et de conformité du contrat d’un(e) agent(e) ne sont pas satisfaits, Arise se réserve le droit de le résilier.
Un(e) représentant(e) ne peut pas détenir plus qu’un compte d'utilisateur sur la plateforme de Arise. Cela est considéré comme une fraude par le client. Toute tentative de duplication de compte d’utilisateur peut résulter en un bannissement de ce(tte) dernier(e) du réseau indéfiniment.
L’espace de travail à la maison doit être discret (pas de bruit) et garantir la confidentialité des clients(la firme et les appelants) en tout temps.
Un ordinateur personnel (PC) est requis et doit minimalement avoir :
Un processeur double cœur 2.8GHz.
20 GB d’espace libre sur le disque dur
4 GB de mémoire RAM
Un système d’exploitation Windows 7 ou 10.
La plupart des outils et systèmes de Arise ne sont pas compatibles avec les Mac (équipements de Apple).
Voici les exigences minimales de la connexion internet sont les suivantes :
L’ordinateur doit être branché sur internet par câble et non sur le WiFi.
La vitesse de téléversement est de 10mbps et de téléchargement :3mbps.
Le seuil de latence maximale : 120 millisecondes (ms).
Sur le réseau de Arise, il existe des perspectives d'évolution de carrière.
Les agent(e)s de niveau 1 (Tier1) – gagnent jusqu'à $16/heure selon la campagne. Il(elle)s traitent les requêtes des clients.
Les agent(e)s de niveau 2 (Tier2) – gagnent jusqu'à $17.5/heure selon la campagne. Il(elle)s viennent en soutien aux agent(e)s de niveau 1.
Les agents(e)s de niveau 3 (Tier3) - gagnent jusqu'Ã $ 19/heure selon la campagne.
Les Agents d’Assurance de la Qualité (QAPF) – gagnent en général $18.00/heure, selon la campagne. Il(elle)s travaillent en permanence à longueur d’année. Ils interagissent peu avec les clients directs, et leur travail consiste à évaluer et coacher les agents en production. Une grande partie de leur travail consiste à assister les agents par chat (clavardage).
Instructeur(trice)s – gagnent approximativement $21.00/heure, selon la campagne. Il(elle)s animent les séances de formation, qui durent entre 15 jours à 1 mois, selon la campagne.
De plus, à l'interne, 360enligne INC. offre aux agent(e)s actifs sur le réseau de Arise, les opportunités suivantes :
Devenir des Associé(e)s au Développement des Affaires. L’associé(e) au développement des affaires intervient dans la prospection et le recrutement de nouveaux agents pour 360enligne INC.Ces agent(e)s recrutés constitue son équipe. Il(elle) participe aussi à la gestion des agents en production (suivi sur leur niveau d’adhérence à l’horaire, leurs indicateurs de performance). L’associé au développement des affaire, gagne des commissions sur la performance financière (un pourcentage de l'ensemble des revenus générés) de son équipe. Les commissions sont versées au cycle de paie régulier. Sur une équipe de moins de 10 agents, le taux de commission est de 3% et de 5% sur une équipe de 10 personnes et plus.
360 elargit maintenant son portefeuille de clientèle et développe de nouvelles opportunités dans les domaines suivants :
Télémarketing - Appels de sollicitations.
Services de déclaration d'impôt des PMEs et Travailleurs autonomes.
Associés Sénior au Développement des affaires, qui constituent l'équipe de vente de nos produits et services. Ils bâtissent et gèrent un portefeuille de clients et gagnent des commissions sur les ventes réalises.
FREQUENTLY ASKED QUESTIONS
The client support representative offers his(her) services from home, based on a self-employed contract signed with 360enligne INC.
This requires an internet connection, a USB headset and a PC at home, as well as a cell phone or a landline in order to work.
If he(she) is selected, he(she) will be able to take the online training trough a dedicated portal and thereafter, enter the production environment. The training class lasts in general 1 month. Certains fast track training programs may last as short as 2 weeks. As soon as the certification programs is completed, the candidate will be able to start working.
A certified representative, connects his(her) own computer on our client’s (the firm) virtual private network (VPN), in order to access all the necessary systems and tools enabling him(her) to manage the customers’(the individuals calling) accounts and assist them.
His(her) work consists essentially of processing incoming calls and handling costumers' requests with professionalism and efficiency. This involves data entry, multi-tasking and call handling skills.
Depending on the campaign, the job may involve some sales components.
The representative has a staff of supervisors, senior agents and coaches who assist remotely, either instantly during a call, (most likely by chat) or at a later time, by setting up coaching or meetings sessions, in some instances.
The candidate submits his application on the webpage : www.360enligne.com/applications.
If his(her) application is considered, he(she) will be invited to take a pre-assessment test online on our website.
Should the results be favorable, the candidate will be invited to a telephone interview.
If he(she) accepts the offer, he(she) will sign in to our client's (the firm) portal (where his(her) account will be created) in order to test the PC performance and the internet speed.
If this steps proves successful, he(she) will access a dashboard where all the ongoing offers (campaigns) are listed and detailed.
Upon the selection of a campaign through the portal, the candidate is invited to take a language assessment test (English or French, depending on the campaign selected) and fill out a form to authorize the client to have a Background Check conducted on him(her), with respect to the job applied for.
Should this later step be successful, the applicant will enroll the training class.
Training classes are delivered online (in a virtual conference classroom, accessible on the computer), facilitated by the client firm. In general, the candidate is not paid during the training period. The class duration is in general 1 month, unless stated otherwise. To class schedules are usually available either between 9 :00 AM and 1 :00 PM or between 6 :00 PM and 10 :00 PM, from Monday to Friday. The firm (client) may charge flat fees running from $0 et $30 depending on the training. This expenditure may be used later by the candidate, as a deduction for income tax purposes.
The candidate's assidueous participation is a necessary condition to get certificied program. In general, during that period, the applicant will not take calls. Some clients (campaigns), may extend a short trial period where the candidate in certification takes calls, that are closely monitored and assessed by the training staff. In such instances, he(she) will be paid a trainee rate during that trial period.
Once the trial period is successfully completed, the candidate jumps into the full production work mode.
An agent works from home with the selft-employed status. He(she) is paid a gross amount, that is no income taxes are withheld by 360 en ligne inc out of his(her) pay.
He(she) is 100% accountable to declare these incomes to the government.
He(she) may use eligible expenses as deductions when filing the income tax. For example : phone, internet bills, PC purchase invoice, etc… may be eligible. For more information about eligible expenses, we suggest candidates consult an accountant or tax specialist.
The self-employed agents are not entitled to social benefits.
An agent is payed per hours of services effectively provided on the phone (this includes the time he(she) has an available status on the phone but there are no incoming calls). It does not include hours spent in classroom, in most cases.
The firm(our client) calculates, for every 2-weeks period, the amount due as the product of his(her) hours worked and the applicable rate, plus the applicable taxes in the province of residence. This amount is then transferred to 360 en ligne Inc, who manages the payroll.
360 en ligne inc charges a 10% management fee. The agent receives his pay every half and end of the month.
Amounts tranferred using the INTERAC e-transfer method.
Occasionnally, other amounts such as adjustments, performance or referral bonuses, or commissions may add up to the total pay, when applicable.
Arise is currently our main client. Its headquarter is in Florida, USA. It specializes in developing client contact solutions for large North-American and European corporations. It offers a platform and a business model that facilitates certified and authorized self-employed individuals to work from home and directly assist the customers of its partners (large corporations).
Arise does not enter directly in business with individuals but rather partner with businesses like ours to extend contracts that allow remote (work-at-home) self-employed induviduals to join the virtual network of customer support channel of large coporations.
Arise signs service agreement and statement of work contracts with firms like us for each agent we introduce in the network.
An agent may work for multiple campaigns simultaneously, as long as he(she) qualifies for each. But he(she) must be affiliated to only one agency (like 360enligne INC) at the time.
On the Arise platform, a certified agent may choose his(her) weekly schedule, via a scheduling system. That allows him(her) to enjoy a relative flexibility on the days and hours worked.
Based on our contract signed with Arise, our agents must provide a minimum of 15 hours per week.
Contracts have limited duration but may be renewable.
Certain clients express increasing demand for agents during the tax season, hence the seasonality in some contracts.
Arise reserves the right to cancel the contract of any agent not meeting the minimal productivity and compliance requirements.
The default language on the Arise platform is English. As least, the user is expected to possess functional English reading skills take the training and be able to navigate through the various systems.
A representative cannot hold multiple accounts on the Arise platform. This is deemed as a fraudulent activity. Hence, any attempt to duplicate a user account will result in a permanent ban from the Arise network.
A personal computer (PC) is required and must meet the following standards :
Dual-core processor 2.8GHz.
20 GB Hard drive free space.
4 GB RAM memory
Windows 7 or 10 operating system.
The work space at home must be secure, discrete (noise free) and protect the confidentiality of the clients at all time.
Most systems and tools in the Arise platform are not compatible with Mac (Apple devices).
As for the internet, the minimal requirements are as follow:
The PC must be hardwired to internet. WiFi connection is not acceptable.
Min. download speed is = 10mbps and upload speed= 3mbps.
Maximal Latency Treshold =120 millisecondes (ms).
On the Arise platform, there are currently the following roles.
Tier1 Agents – earn up to $16/hour depending on the campaign. They are directly in contact with the customers and handle their requests.
Tier2 Agents – make up to $17/hour, depending on the campaign. They assist customers and also assist level 1 agents.
Tier3 Agents – make up to $19/hour, depending on the campaign
Quality Assurance Agents (QAPF) – make about $18.00/hour, depending on the campaign. They mostly work permantly throughout the year. They have relatively less interaction with the customers, but rather assist the level 1 and 2 agents. Basically their role consists of call quality monitoring, agent coaching and assistance. A great deal of their work is done through a chat channel.
Instructors – make approximately $20.00/hour, depending on the campaign. They facilitate the training sessions, that last between 15 days and 1 month, depending on the campaign.
Arise offers various career growth perspectives.
Furthermote, 360enligne INC offers the opportunity to its agents to become Business Development Associates. The associate, assists 360enligne INC. in prospecting and recruiting new agents. The agents he(she) recruited constitute his(her) team. He(she) asssists with the monitoring of his team members commitment adherence level and key performance indicators. The associate earns commissions on his(her) team’s financial performance (a commission rate applied on the total income his(her) teams generates periodically). The commissions earned are payable on the regular pay cycle. For a team with strictly less than 10 members, the commission rate is 3% and of 5% for 10 members and more.